Qualitätsmanagement

DIN ISO 9001:2015 ist eine international anerkannte Norm, die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) stellt. Sie legt fest, wie Unternehmen ihre Prozesse so steuern und optimieren, dass die Qualität von Produkten und Dienstleistungen dauerhaft gesichert und kontinuierlich verbessert wird.

DIN ISO 9001:2015 ist somit ein internationaler Standard, der Unternehmen dabei unterstützt, Qualitätsmanagement wirksam umzusetzen und kontinuierlich zu verbessern, um langfristig erfolgreich zu sein.


Definition und Ziel

  • ISO 9001:2015 definiert Qualitätsmanagement als systematische Planung, Steuerung, Überwachung und Verbesserung aller qualitätsrelevanten Prozesse.

  • Ziel ist es, Kundenerwartungen zuverlässig zu erfüllen oder zu übertreffen und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern.

  • Die Norm fördert die Fehlerprävention statt Fehlerbehebung und stärkt die Effizienz und Effektivität betrieblicher Abläufe.
 
 

Kerninhalte

  • Die Norm fordert u.a. eine klare Führung, Einbeziehung der Beschäftigten, Prozessorientierung und einen systematischen Managementansatz.

  • Wesentliche Elemente sind unter anderem Risikomanagement, Qualitätsziele, Ressourcenmanagement, Dokumentation, Leistungsbewertung und kontinuierliche Verbesserung.

  • Unternehmen müssen ihre internen und externen Kontextfaktoren sowie die Erwartungen relevanter Interessengruppen berücksichtigen.
 
 

Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9001:2015

  • Kundenorientierung
  • Führung und Leadership
  • Einbeziehung von Personen
  • Prozessorientierter Ansatz
  • Systemorientierter Managementansatz
  • Kontinuierliche Verbesserung
  • Bewertung von Risiken
  • Faktenbasierte Entscheidungsfindung
  • Beziehungsmanagement
 
 

Bedeutung und Nutzen

  • Die ISO 9001-Zertifizierung stärkt die Wettbewerbsfähigkeit, schafft Vertrauen bei Kunden und Partnern und dient als Marketinginstrument.

  • Sie sorgt für transparente Prozesse, klare Verantwortlichkeiten und nachhaltige Verbesserungen in Produktion, Dienstleistung oder Verwaltung.

  • Das Qualitätsverständnis ist dynamisch und orientiert sich an spezifischen Kontexten und Kundenerwartungen.
 
 

Mit der Einführung der 2015er-Version ist es dabei nicht mehr erforderlich, ein QM-Handbuch zu erstellen und zu pflegen. Stattdessen reicht es, die einem QM-System zu Grunde liegenden Dokumente in einer zentralen Übersicht zu pflegen und so den Nachweis im Rahmen des externen Audits führen zu können.

Weiter ist 2015 die Geschäftsführung in den Fokus als Owner des gesamten QM-Systems gerückt. Die Verantwortung lässt sich nicht delegieren – nur die Aufgaben für Aufbau und Pflege des Systems können von benannten Personen durchgeführt werden. Der Lead bleibt bei der Geschäftsführung.

Kundenzufriedenheit

Warum ein eigenes Kapitel zur Kundenzufriedenheit im Bereich Qualitätsmanagement? Ganz einfach: das komplette Qualitätsmanagement-System zahlt auf nichts anderes ein als auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Und nur zufriedene Kunden garantieren am Ende des Tages wiederkehrende Umsätze und Gewinne und – in digitalen Zeiten mit Bewertungen auf Google & Co. wichtiger denn je – empfehlen Ihre Firma auch weiter.

Daher ist die Kundenzufriedenheit in der DIN ISO 2015 verankert. Die Stimme der Kunden muss über entsprechende Befragungen regelmäßig gemessen werden. Aber auch außerhalb der QM-Norm macht es Sinn, das Kundenempfinden regelmäßig abzufragen und die Weiterentwicklung seiner Firma daran auszurichten.

Hier kann ich Sie durch meine langjährige Zusammenarbeit mit dem renommierten Marktforschungs-Institut Kantar TNS (vormals TNS Infratest) bei Design und Durchführung sowie Auswertung der Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsbefragungen unterstützen.

Anders als man evt. denken mag können nicht einfach einige Fragen zusammengestellt und an den Kunden verschickt werden. Die Art der Fragestellung, das Medium sowie die Reihenfolge der Fragen hat einen ganz zentralen Einfluss auf die Antworten, die man erhält. Und die sollten am Ende möglichst offen und unverfälscht sein.

Weiter müssen die rechtlichen Aspekt ebenso vorab geklärt sein wie die Frage, ob die Grundgesamtheit der zur Verfügung stehenden Datensätze überhaupt für eine repräsentative Befragung ausreicht.

Und schlussendlich müssen die Ergebnisse anwendergerecht aufbereitet werden, damit mit den Ergebnissen der Befragung auch jeder organisatorische Bereich entsprechend arbeiten kann.